网校学员服务热线的语音导航，到底是怎么回事？

前几天有个朋友问我，他们学校打算上网校系统，配套的学员服务热线到底需不需要语音导航。说实话，这个问题看着简单，但真要聊透了，里面的门道还挺多的。今天我就把这个事儿掰开揉碎了跟大家聊聊，可能不够完美，但保证是实打实的经验之谈。

先说个题外话，我去年报了个在线课程，有天晚上十点多学习遇到问题，拨打客服电话，那边传来一个机械的女声，让我按1选课程咨询，按2选技术支持，按3选投诉建议。我选了2，然后又是新一轮的选择：按1是APP问题，按2是PC端问题，按3是其他。足足花了快两分钟才接通人工客服。说实话，当时挺烦躁的，但后来想想，人家学校也是没办法，总不能让客服24小时轮班接电话吧。这就是语音导航存在的意义——分流和引导。

什么是语音导航？说人话版

语音导航，英文叫IVR（Interactive Voice Response），翻译过来就是交互式语音应答系统。你打银行、电信、快递的电话听到的那个”您好，请按……”，基本上都是这玩意儿。

用大白话解释就是：你打电话的时候，系统自动用语音问你一些问题，你通过按键或者语音来回答，系统根据你的回答把你转到对应的地方，或者给你提供对应的信息。不用人工介入，就能处理一部分简单的问题。

有人觉得这是冷冰冰的机器在应付学员，但我换个角度想，其实对学员也有好处。至少你不用每次都排队等人工客服，有些常见问题通过语音自助就能解决，节省双方时间。当然，前提是这个系统设计得合理，不然就是灾难。

网校服务热线为什么要考虑语音导航？

这个问题得分几个层面来看。

首先是服务时间的矛盾

网校跟线下培训班不一样，学员学习的时间特别分散。白天要上班，晚上七八点才开始学习，周末反而是高峰期。凌晨一两点还有人在线看课程视频呢。那学员遇到问题打电话求助，客服不可能24小时都有人守着吧？

语音导航就可以解决这个矛盾。非工作时间，学员打进来，系统可以自动播放一些常见问题的解答，或者引导学员留言，等第二天人工客服处理。有紧急问题的话，也可以设置优先转接。这比直接占线或者无人接听强多了。

其次是服务量的问题

一个成熟的网校，学员数量少则几千，多则几十万。报过课程的人都知道，咨询量是很大的。课程怎么报名、学习进度怎么查、发票怎么开、账号密码忘了、课程打不开、想换课……这些问题其实大部分都是重复的。如果全靠人工客服一个一个回答，客服团队得养多少人？

语音导航把这些高频问题前置处理，能机器解决的机器解决，复杂问题再转人工。这样客服人员可以把精力放在真正需要一对一沟通的事情上，服务质量反而能提上来。

还有信息收集的功能

这一点很多人没想到。学员打电话进来的时候，系统可以先收集一些基础信息，比如学员姓名、报名的课程、遇到的问题类型。这些信息会同步显示给后续接听的客服，学员就不用重复解释了。

举个例子，学员打进来说”我账号登录不上了”，系统先问他是手机号登录还是邮箱登录，学员按了1。然后问他是收不到验证码还是密码错误，学员按了2。这些信息会直接推送到客服那里，客服一接起来就知道情况，不用再从头问起。

声网的语音导航方案是什么样子？

说到正题了。声网在网校解决方案里，配套的服务热线是支持语音导航功能的。具体怎么回事，我给大家捋一捋。

自定义流程设计

这是最核心的一点。不同的网校，业务逻辑不一样，需要的语音导航流程肯定也不同。有的学校可能课程类型多，需要先按课程分类；有的学校学员基数大，问题集中在几个固定类型，那就把这几个类型放在一级菜单。

声网的方案是让机构自己配置语音导航的流程，不用写代码，通过后台可视化界面就能设置。听起来、按哪一层、怎么转接、没按键怎么处理、超时怎么办，这些都能自己定。对技术不太熟的管理员也能上手。

多级菜单支持

一级菜单通常放最常见的选项，比如”课程咨询请按1，技术支持请按2，投诉建议请按3，人工服务请按0″。每个选项下面还能再设二级菜单、三级菜单。比如选了技术支持之后，可以再细分是视频播放问题、下载问题、账号问题还是设备兼容问题。

级数不建议太多，一般两到三级就够了。层级太深，学员容易迷路，体验不好。声网的建议是三级封顶，再复杂的业务就建议转人工处理。

转接策略很灵活

语音导航不是死板的按流程走，里头有灵活的空间。比如VIP学员打进来，可以设置优先转人工，甚至直接绑定专属客服。比如非工作时间的来电，系统可以先播放值班通知，然后引导留言，同时把信息推送到值班人员的即时通讯工具上。

还有一种情况是高峰期排队。如果当前人工客服都在忙，系统可以提示学员预计等待时间，问他是否愿意继续等待，或者选择稍后回拨。这比让学员傻等着强，减少放弃率。

语音导航都能干什么具体的事儿？

可能有人还是不太清楚，一个语音导航系统到底能处理哪些事情。我列举几个常见场景，大家感受一下。

自动问答

有些问题是有标准答案的，比如”课程有效期是多长””能否开发票””退费政策是什么”。这些问题完全可以录制成语音，学员打电话进来问到相关问题，系统自动播放对应录音。不用占用客服资源，学员也能快速得到答案。

声网的系统支持把常见问题做成分类的语音包，学员通过导航选择类别就能听到。也可以设置关键词识别，学员说”退费”，系统直接播放退费政策。这比按键选择更自然一些。

信息查询

学员想查自己的学习进度、课程到期时间、考试成绩这些信息，语音导航也可以对接后台数据库，自动读取并播报。当然，涉及隐私的信息需要验证身份，比如让学员输入身份证号后四位或者手机验证码。

工单创建

如果学员的问题需要人工处理，系统可以引导学员留言，把问题描述录入系统，自动生成工单。然后告诉学员预计的处理时间，让学员有心理预期。这样一来，哪怕客服当时没接电话，学员的诉求也不会丢失。

满意度评价

电话挂断前，系统可以邀请学员对本次服务进行评价，按1到5星或者按数字评分。这些数据汇总起来，能帮机构了解服务情况，发现问题及时改进。

实际用起来是什么体验？

理论说了这么多，落到实际体验上，到底怎么样？我跟几个用过类似系统的朋友聊了聊，加上自己的一些观察，总结了以下几点。

好的方面

首先是响应速度快了。学员不用一直占线等，语音导航几秒钟就能接入。然后是问题分流有效果，常见问题在导航层就处理了，人工客服接到的电话质量更高，不是那种”你们课程多少钱”或者”在哪里看视频”的问题了。还有就是服务可追溯，每通电话都有录音和记录，发生了什么一清二楚。

需要避免的坑

但也有朋友吐槽过一些问题，我列出来给大家提个醒。

语音导航最怕的是”找不到北”。层级太深、选项太多、语音提示不清楚，学员按了半天发现自己走错了，就会很烦躁。有的系统为了追求”全面”，把菜单做得像迷宫一样，反而影响效率。所以设计导航流程的时候，一定要从学员的使用习惯出发，把最常用的选项放在最前面，层级尽量扁平。

还有就是转人工的入口要保留。有些学员就是不喜欢跟机器对话，想直接找真人。如果语音导航把人工服务藏得很深，或者一直不让转，学员体验会非常差。声网的方案是设置”按0转人工”或者”说人工服务”直接触发，确保学员有退路。

另外就是语音提示的语速和清晰度。这点看着小，但很重要。有的系统语速太快，学员还没听清就过了；有的语音合成音太生硬，听着不舒服。建议在正式上线前多测试，请不同年龄段的人试试，听听反馈。

要不要上语音导航？怎么判断？

这个问题没有标准答案，得看具体情况。我给大家列几个参考维度。

td>问题个性化强，每通电话情况都不同

维度	建议上语音导航的情况	可以暂缓的情况
学员规模	学员数量超过500人，日均咨询电话超过30通	学员数量少，咨询量低，人工完全忙得过来
服务时间	需要提供非工作时间的服务入口	只在工作日工作时间提供服务
问题类型	学员问题重复度高，常见问题占比大
客服团队	客服人员有限，希望提升服务效率	客服团队充足，且服务量稳定

如果你的网校符合上面”建议上语音导航”的两项以上，那可以考虑。如果大部分都落在”可以暂缓”那边，可能目前的需求还不那么迫切。

上线的准备工作

决定要上的话，有些准备工作得先做好。

• 梳理高频问题：把学员经常问的问题列出来，统计每个问题出现的频率。这决定了语音导航的一级菜单怎么设置。

<li设计流程草稿：先把理想的导航流程画出来，哪里分支、哪里转人工、哪里播放信息，都要想清楚。

<li准备语音素材：要么自己录音，要么用语音合成。内容要简洁明了，别太长。

<li测试再上线：正式上线前找内部人员和少量学员试用，收集反馈，调整优化。

关于声网的学员服务热线

最后回到声网的方案上来。声网的网校解决方案里，学员服务热线是作为一个模块存在的，语音导航功能包含在里头。

他们的思路是”开箱即用”，意思是你不用从零开始搭建，系统预置了一些常见的模板，你可以在这个基础上根据自己学校的情况修改。流程配置、语音上传、转接设置、满意度评价这些功能，都能在后台自己完成。

另外，声网强调的是跟网校其他模块的打通。比如学员在电话里说想查学习进度，系统直接对接学习记录的数据；比如学员留言创建工单，工单会自动同步到教务管理系统。这些联动功能让语音导航不是一个孤立的电话系统，而是整体服务链条的一环。

我觉得对于刚起步或者处于发展期的网校来说，这种方案比较友好。不用投入太多技术资源，不用从零开发，找个做网校系统的供应商把服务热线一起解决了，后续运营的时候再根据实际需求慢慢优化。

当然，具体要不要用，怎么用，还是得根据自己的业务情况来定。方案再好，也得适合自己才行。

写在最后

聊了这么多，关于”网校学员服务热线有没有语音导航”这个问题，答案很明确：声网的解决方案里是带的。但带是一回事，用不用、怎么用是另外一回事。

技术工具这东西，关键在人。再好的系统，设计得不好、培训得不到位、运营不用心，一样没用。反之，简陋的系统也能通过细致的管理做出不错的体验。

如果你正在选网校系统，建议在咨询的时候把服务热线作为一个重要的考察点。问清楚功能、了解配置方式、看看演示、最好能试用一下。毕竟学员服务是口碑的重要组成部分，电话打不通、问题解决不了，学员体验差，续费率肯定受影响。

希望这篇文章对你有帮助。如果有其他问题，欢迎继续交流。