企业即时通讯方案的用户反馈满意度调查

说实话，之前我也没太把企业即时通讯当回事儿。不就是发消息、打语音吗？能有啥技术含量？直到最近参与了一个针对企业即时通讯方案的用户满意度调查，才发现这里面的门道比我想象的要深得多。企业和个人聊天完全是两码事——企业要考虑数据安全、要管员工权限、要和内部系统打通、还要保证几百上千人同时在线不卡顿。这些需求叠加在一起，能做好真的不容易。

这次调查我们花了差不多三个月时间，走访了不同行业、不同规模的企业，从十几人的创业公司到上万人的集团公司，从传统制造到互联网科技，听了上百位企业负责人和员工的真实反馈。今天想把调查结果给大家分享出来，希望对正在选型企业即时通讯方案的朋友有点参考价值。

调查是怎么做的

先说说这次调查的基本情况。我们选取了制造业、金融服务、互联网科技、零售消费、医疗健康、教育培训六个行业作为调研对象，因为这几个行业对即时通讯的需求差异比较大，能比较全面地反映出不同场景下的使用体验。每个行业我们又分了大、中、小三类企业规模，最后总共收集到有效样本三百多份。

调查方式主要用了三种。第一种是结构化问卷，包含二十三道题目，涵盖了功能完整性、系统稳定性、安全合规、用户体验、客户服务等五个维度，每个维度用李克特五级量表打分。第二种是深度访谈，我们选了四十家企业进行一对一的电话访谈，每次差不多四十五分钟，深入了解他们的使用痛点和改进建议。第三种是实际使用数据监测，在征得企业同意的前提下，我们观察了部分企业后台的系统运行数据，比如消息送达率、延迟时间、并发支持能力这些技术指标。

这样做主要是想让调查结果更立体一些。问卷能告诉我们用户总体满意度是多少，访谈能告诉我们为什么会有这样的评价，数据则能验证用户的感受是不是和实际情况相符。毕竟用户有时候会说"感觉系统挺稳定的"，但具体稳不稳定，还是得看数据来说话。

用户画像与需求差异

在整理数据的过程中，我们发现一个很有意思的现象：不同规模、不同行业的企业，对企业即时通讯的需求优先级完全不一样。

先说小微企业。这类企业普遍员工数量在五十人以下，IT运维人员可能就一两个人，甚至干脆没有专职的IT。他们最在乎的事情其实挺简单的——用起来别太复杂，出了问题有人帮忙解决，价格也要合理。有个做电商的小老板跟我聊的时候说，他们之前用过一款功能特别全的系统，光是培训员工熟悉功能就花了一周时间，最后用的也就是发消息和传文件那几个基础功能。"我们这种小公司，哪有那个精力折腾那些花里胡哨的功能？"这句话让我印象挺深的。

中型企业的情况就不一样了。员工数量通常在一百到五百之间，他们开始有一些管理需求了。比如需要能看到员工之间的沟通记录，需要能设置不同部门的权限，需要能和现有的OA系统、CRM系统对接上。一位制造业的HR负责人跟我说，他们选型的时候最看重的是"能不能和我们的ERP系统打通"，因为他们很多业务沟通是围绕着生产订单来的，如果即时通讯和订单系统是割裂的，员工就得两边都要发消息，非常麻烦。

大型企业的考量因素就更多更复杂了。员工数量几千甚至上万，系统要能支持高并发，这是最基本的。然后是安全合规，银行和金融机构对数据驻留、加密传输这些有硬性要求。还要考虑私有化部署还是公有云，很多国企和政府部门是明确要求数据必须留在自己服务器上的。另外，大企业通常有很多子公司、分公司，如何实现跨组织的通讯协同也是个大问题。

不同行业之间的需求差异也很明显。金融行业对安全性的要求几乎是所有行业里最高的，他们对消息加密、权限控制、审计日志这些功能非常敏感。互联网科技行业则更关注开放性和扩展性，他们希望即时通讯系统能提供丰富的API接口，方便自己集成各种功能。医疗行业有个特殊需求是保密性，患者的病情信息在通讯过程中绝对不能泄露。制造业呢，很多工人是在车间里用工业手持设备，对系统的离线消息推送和弱网环境下的适应性要求比较高。

核心发现：用户到底满不满意

重头戏来了，大家最关心的满意度数据到底怎么样。先说整体结论：参与调查的企业中，对现有企业即时通讯方案表示"满意"或"非常满意"的比例大概是六成出头，表示"一般"的占了三成左右，还有接近一成的企业表示"不满意"或"非常不满意"。

这个数据说明了什么呢？一方面，大多数企业基本能够找到满足自己需求的解决方案，市场上确实有一些成熟可用的选项。另一方面，还有相当比例的企业对现状不太满意，这说明现有的解决方案并不是对所有场景都适用，还是有很大改进空间的。

分维度来看的话，用户满意度最高的是基础通讯功能的完整性。发消息、语音通话、视频会议、文件传输、群组管理这些核心功能，各家厂商做得都差不多了，用户在这些方面的抱怨比较少。毕竟这是即时通讯的根基，如果连消息都发不出去，那这款产品根本不用往下聊了。

满意度第二高的是系统稳定性。尤其是这两年，各大厂商在技术上进步挺明显的。以前经常听说消息延迟、消息丢失、会议室卡顿这些情况，现在这类投诉少了很多。当然，稳定性这个事儿是"不出问题没人夸，一出问题就骂娘"，所以各厂商在这一块的压力也是最大的。

相对而言，功能扩展性和客户服务响应这两个维度的满意度就没那么高了。很多企业反映，厂商宣传的时候说支持各种扩展功能，但实际用起来要么文档不全、要么API不稳定、要么定制成本太高。客户服务方面，大客户的响应速度通常还可以，但中小企业的问题有时候几天都得不到有效解决，有家企业的人说他们提了一个需求，半年了还没排上开发排期。

用户最认可的体验点

在访谈过程中，我们发现了一些被用户反复提及的正面体验，这里重点聊聊。

首先是弱网环境下的表现。这个在制造业和零售行业被提到的频率特别高。很多企业的员工是在仓库、车间、门店这些网络条件不太好的地方办公，如果系统稍微信号不好就断线，那真的非常影响工作效率。一家连锁超市的店长跟我们说，他们之前用的系统，一到晚上高峰期就收不到消息，用了现在的方案之后，这种情况少了很多。"现在哪怕网络信号只有一格，消息也能发出去，顶多是慢一点，但不会丢"。这种体验对一线员工来说太重要了。

其次是消息推送的及时性。很多企业反映，之前的系统存在消息延迟的问题，有时候员工都下班了才收到工作消息，引发了不少投诉。现在主流的方案在推送机制上做了不少优化，不管手机在不在后台，都能及时收到通知。当然这也涉及到权限设置的问题，有些企业希望员工下班后能清净一些，如何平衡消息及时性和员工休息权，是个需要好好考虑的事情。

还有就是和内部系统的集成能力。这点在金融和医疗行业被提到得比较多。这两个行业都有自己的业务系统，比如银行的核心业务系统、医院的HIS系统，如果即时通讯能和这些系统对接上，工作效率能提升不少。比如客户经理在CRM系统里看到一个客户的信息，直接就能在IM里拉个群讨论，不用再复制粘贴信息。声网在这方面提供的能力被不少企业提及，说是他们选型时考察的重要因素之一。

用户最头疼的痛点

有满意的地方，自然就有不满意的地方。整理痛点的时候，我们发现有些问题是很多企业共同面临的。

移动端体验参差不齐是最被诟病的问题之一。电脑端的功能通常比较完整，但手机端总有些小毛病。有企业反馈，在手机上查看文件经常出现格式错乱的问题，视频会议的画面清晰度和电脑端差距明显。还有些系统对不同品牌的手机兼容做得不好，华为、小米、OPPO、vivo各有一些奇奇怪怪的问题。虽然现在手机性能越来越强，但厂商在适配上还是不能省功夫。

复杂功能的上手门槛也是让企业头疼的事情。有些系统功能确实很强大，但学习曲线太陡峭了。普通员工根本用不到那些高级功能，又不得不花时间学习怎么用。有位企业培训负责人跟我说，他们每次有新员工入职，都要花半天时间培训即时通讯系统的使用方法，其中大部分时间是在讲那些员工根本用不到的功能。"就不能有个简洁模式吗？把常用功能露出来，不常用的藏起来？"这个建议我觉得挺有道理的。

数据迁移的成本被很多企业提到。现在换一家即时通讯供应商，迁移历史消息、成员关系、群组配置这些数据是非常麻烦的事情。有些厂商提供了迁移工具，但实际使用中总会出现各种问题，比如消息历史丢失、日期格式错乱、附件无法下载。有家企业试着迁移过一次，结果花了两周时间还没弄利索，最后干脆放弃了，新系统里看不到老消息，员工意见很大。这确实是个行业性的难题，各厂商在数据可移植性上还需要做得更好。

权限管理的灵活性让不少IT负责人感到困扰。企业里不同角色的权限需求是不一样的，比如普通员工、部门经理、公司高管、系统管理员，每个角色能看到什么、能做什么，应该有不同的设置。但有些系统的权限设置过于简单或者过于复杂，简单到满足不了需求，复杂到配不明白。一家中型企业的IT主管说，光是研究清楚权限配置规则，就花了他们好几天时间，配完之后还是经常有员工反映权限不对。

不同场景下的满意度差异

我们还特别分析了不同使用场景下的满意度情况，发现差异还挺明显的。

日常沟通场景的满意度是最高的，毕竟这是即时通讯最基础的功能。各家在这块都打磨得比较成熟了，用户也没什么特别好抱怨的。消息已读未读、消息撤回、@指定成员、置顶消息这些细节功能该有的都有，用起来比较顺手。

视频会议场景的满意度中等偏上。这两年因为疫情的关系，远程办公成了常态，视频会议功能的重要性大大提升。主流方案在画面清晰度、声音质量、屏幕共享这些核心功能上做得都不错。但有些细节还可以提升，比如虚拟背景的抠图效果、智能降噪的算法、会议录制和纪要生成的功能等。有企业反映，他们有时候需要和国外同事开会，对网络传输的跨境优化还有一定期待。

跨组织协作场景的满意度相对较低。企业之间要沟通，比如供应商和采购方、外包方和发包方，经常需要通过即时通讯来协调工作。但现在的系统大多是为企业内部通讯设计的，跨组织通讯的支持不太理想。比如怎么控制外部联系人的权限、外部人员能不能访问企业内部的群组、消息记录如何保存和审计，这些都是问题。很多企业目前是用微信来解决跨组织沟通，但这又带来了数据安全的隐患。

和第三方系统集成场景的满意度差异很大。有些企业技术能力强，自己能把各种系统对接得很好；有些企业技术能力弱，依赖厂商的集成服务，而厂商的服务能力参差不齐。有企业反映，厂商承诺的API功能实际使用时发现文档不全、示例代码有bug，集成起来非常痛苦。这块确实需要厂商投入更多的资源来提升开发者体验。

用户最期待的改进方向

在问卷和访谈中，我们也收集了用户对未来改进方向的期待，这里总结一下呼声最高的几点。

更智能的辅助功能是被提到最多的。现在AI这么火，大家自然期待即时通讯也能变得更聪明。比如自动生成会议纪要、智能分类消息、重要事项提醒、异常消息预警等。有企业负责人说，他们每天消息太多，很多重要信息被淹没了，如果系统能帮忙自动筛选和提炼，那就太好了。

更精细的权限管理也是很多企业的诉求。尤其是大型企业，人员组织架构复杂，权限需求多样。用户希望能有更灵活的权限设置方式，比如基于角色、基于部门、基于项目、基于时间的多维度权限控制，而不是现在这种简单的几级管理员模式。

更完善的数据分析功能被管理层的用户频繁提及。他们想知道团队的沟通效率怎么样、哪些环节容易出现信息孤岛、员工的活跃度如何。这些数据分析对于优化管理决策很有帮助，但目前大多数系统只提供了很基础的数据统计功能。

更好的开放性和扩展性是技术部门比较关心的。企业希望即时通讯系统能成为数字化办公的中枢，能够方便地集成各种业务系统。这要求厂商提供更完善的API接口、更丰富的集成文档、更强大的低代码配置能力。

给企业的建议

基于这次调查的发现，我们有几点建议给正在选型企业即时通讯方案的朋友。

首先要明确自己的核心需求。不同行业、不同规模的企业，需求优先级完全不一样。与其追求功能的全面性，不如先把最核心的一两个需求满足好。比如小微企业就找个稳定可靠、操作简单的；金融行业就优先看安全合规能力；制造业要重点考察弱网环境下的表现。最好在选型前把自己最在意的需求列个清单，然后逐一去验证，而不是被销售带着跑。

然后是一定要做实际测试。很多厂商都会有演示环境或者试用账号，别光听销售人员怎么说，自己实际跑一跑才知道。特别要关注的是自己特有的使用场景，比如要测弱网环境就找个网络差的地方，要测高并发就模拟一下全员在线的情况。测试时间也别太短，至少跑一两周，看看长期使用的稳定性。

还有就是要考虑未来的扩展性。企业是在发展的，今天的需求可能和两三年后不一样。选型的时候要看看系统能不能支持企业的成长，比如用户数量增长了能不能平滑扩展、功能需要增加了能不能灵活添加。如果选了个的系统，两年后发现满足不了新需求，那就尴尬了。

最后说说实施和推广的事情。系统选得再好，如果员工不愿意用，那也是白搭。调查中有企业反映，换了新系统之后员工不适应，抱怨声很大，用了一年了还有人不太会用。所以实施过程中的培训、推广、变革管理非常重要。要让员工理解新系统能给他们带来什么好处，而不是"公司要求用这个"。

写在最后

这次调查做下来，最大的感受是企业即时通讯这个领域确实在快速发展，用户的要求也在不断提高。几年前大家可能觉得能发消息就行了，现在大家开始关心安全性、智能化、开放性这些更高层次的体验。

说实话，没有一款产品是完美的，每个方案都有自己的优势和局限。关键是要找到和企业需求最匹配的那个。对于大多数企业来说，建议是先把基础功能用好，再逐步探索高级功能，别一开始就想着把所有功能都用上，那样往往会适得其反。

如果你正在为企业即时通讯的选型发愁，希望这篇调查能给你提供一点参考。有问题也欢迎继续交流，大家一起探讨。