本服务等级协议规定了声网向客户提供的RTC服务可用性等级指标及赔偿方案。
1. 定义
服务可用性是指系统在指定时段内提供服务的能力，通常用如下百分比公式进行表示：
可用性＝[（协议中定义的服务时间－服务无法正常提供的时间）/协议中定义的服务时间 ]× 100%；
其中：
协议中定义的服务时间：24 小时的全天候服务－（正常停机维护时间＋不可抗力原因导致的故障时间）；
服务无法正常提供的时间：故障发生到故障恢复期间引起服务不可用的累计时间；
其中声网已提前5个工作日通知客户进行的正常停机维护不视为服务不可用。
2. 服务可用性等级指标
声网保证客户购买的RTC服务的“服务可用性”不低于99.9%。
3. 补偿方法及申请时限
如果声网未能实现本SLA约定的服务可用性承诺，声网应按照客户服务月内服务不可用的时间的10倍向客户补偿服务时间。该补偿是声网针对服务不满足服务可用性承诺向客户提供的全部及唯一的补偿方案，且客户在该服务月内获得的总补偿时间不超过客户当月使用量。
客户可以在每月第5个工作日后对上个月没有达到服务可用性指标的服务以邮件或者工单方式提出补偿申请，补偿申请必须在服务没有到达承诺指标的相关月份结束后2个月内提出，否则视为客户放弃补偿。如，2023年1月没有达到服务指标的，则客户最迟需要在2023年3月31日提出补偿申请。
4.免责条款：
由以下原因所导致的服务不可用相关时间，不计入服务不可用时间：
1) 不可抗力的原因引起的：包括但不限于台风、洪水、火灾、旱灾、地震、风灾、大雪、泥石流、山崩、各种原因发生的火灾；战争、动乱、停电、政府干预、罢工、禁运等；
2) 声网提前5个工作日通知客户进行必要的维护而引起的，包括但不限于割接、维修、升级和模拟故障演练；
3) 由于客户或任何第三方引起的，包括但不仅限于以下所列：
4.3.1 任何声网所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4.3.2 客户的网站、应用程序或数据信息遭受网络攻击或病毒感染所引发的；
4.3.3 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
4.3.4 客户未提前14个工作日书面告知声网发生的大规模流量突发增长（波动超过10000并发）所引起的；
4.3.5 客户采用非由声网官网公开发布的试运营产品、功能及权限引起的；
4.3.6 客户自身故障、疏忽或由客户授权的操作所引起的；
4.3.7 客户未遵循声网产品使用文档或使用建议，或协议条款及相关国家法律法规行为所引发的结果；
4) 非因声网原因造成的服务不可用或服务不达标的情况所引起的；
5) 相关法律、法规、规则或声网发布的相关规则、说明等文件中所述的声网有权免除赔偿责任等情形；
6) 其他不能预见并且对其发生和后果不能防止并避免的不可抗力原因。
5. 其他
声网有权适时对本服务等级协议部分服务指标做出调整，并将提前以声网官网发布公告或发送邮件或通过客户账户的方式通知客户。如客户不同意声网对本服务等级协议所做的修改，客户有权停止使用RTC服务，如客户继续使用RTC服务，则视为客户接受修改后的服务等级协议。