直播间商家账号的粉丝分层：说点实在的

刷直播的时候不知道你有没有注意到，同一个直播间里，有些粉丝天天来打卡，有些偶尔路过就走了，还有些人一口气能买好几样东西。这种看起来挺正常的事情，其实背后藏着商家最该搞明白的门道——粉丝分层。

说白了，粉丝分层就是把来看你直播的人按照不同特征分成几个群体，然后分别用不一样的方式去运营。这事儿听起来简单，但真正做起来，很多商家要么懒得搞，要么不知道怎么搞。我自己观察了不少直播间，也跟一些做运营的朋友聊过，发现这里面的水还挺深的。今天我就用最通俗的话，把这事儿从头到尾掰扯清楚。

为什么粉丝分层这事儿必须得做

先说个特别现实的问题。假设你直播间有十万粉丝，如果你对所有人都用同样的方式运营，那结果肯定是所有人都觉得你发的内容跟自己没什么关系。真正的老粉觉得你不够重视他们，新来的又觉得这个直播间没什么吸引力。这就是没做分层带来的后果。

举个例子你就明白了。假设你卖美妆产品，粉丝里有刚毕业的大学生，她们可能一百块以上的护肤品都要犹豫半天；也有工作了七八年的白领，买东西更看重品质和品牌；还有一部分是贵妇级别的客户，几千块的产品根本不眨眼。如果你不对这三类人做区分，一股脑儿推同一款产品，大学生觉得你贵，白领觉得你低端，贵妇觉得你东西配不上她们。到头来，谁都不满意，你的转化率自然上不去。

从商家的角度来看，粉丝分层能让你把有限的精力和预算花在最值得花的地方。拉一个新粉的成本是维护老粉的五到七倍，这个比例在直播电商里更高。与其花大力气去拉那些对你还没什么认知的人，不如先把已经关注你的人服务好，让他们变成忠实客户，再通过他们去裂变拉新。这个逻辑听起来是不是挺耳熟？其实就是二八定律的另一个版本——20%的核心粉丝贡献80%的GMV。

粉丝到底怎么分层

说到分层方法，不同的人有不同的分法。我见过按照消费金额分的，按照活跃程度分的，按照生命周期分的，五花八门。今天我给大家分享一个我觉得比较实用的分层框架，这个框架结合了消费行为和互动行为两个维度，用起来比较接地气。

第一层：路人粉

这类粉丝就是刚刚关注你或者关注了但几乎没什么互动的人。他们可能是在某个短视频里看到你，觉得有意思就点了个关注，之后再也没回来过。也可能偶尔刷到你的直播，进来逛了一圈就走了，连弹幕都没发过。

这类粉丝占比通常比较大，好的直播间可能有百分之四五十都是路人粉，差的直播间可能能达到百分之七八十。对待路人粉，最重要的是降低他们的遗忘成本。你要定期产出一些能触动他们的内容，让他们时不时想起来”哦对了，我还关注过这个直播间”。比如发一些短视频，或者在直播的时候设计一些新人福利，让他们在茫茫关注列表里记住你。

第二层：活跃粉

活跃粉是那些会经常来看你直播的人。他们不一定每场都来，但每周至少会进来逛个一两次。每次直播他们可能也会参与互动，比如点点赞、评论几句、有时候也会问问产品信息。

这类粉丝其实是最有潜力转化成消费用户的。他们已经对你有了基本的认知和信任，只是还差一个合适的契机就会下单。对待活跃粉，要做的事情是建立更深的连接。你需要让他们觉得你是真的在乎他们，而不只是在乎他们的钱包。比如在直播的时候多跟她们聊聊天，记住一些老粉的名字，偶尔点名感谢一下她们的支持。这些小细节能让她们感觉自己是这个直播间的”自己人”。

第三层：消费粉

消费粉就是已经在你这里买过东西的人。这一层非常重要，因为她们已经用真金白银给你投票了，说明她们对你的产品是认可的。但消费粉也分三六九等，有的买过一次之后再也没来过，有的隔三差五就会来复购，有的还会在朋友圈帮你宣传，带新粉进来。

对于消费粉，服务体验是第一位的。她们买过东西，知道你的产品到底是什么水平。如果东西好，服务也到位，那复购就是顺理成章的事儿。但如果买过一次之后就不来了，那你得好好想想是产品问题还是服务问题。还有一点很重要，就是要把消费粉的购买记录维护好，知道她们买过什么，下次直播的时候可以针对性地推荐相关产品，让她们觉得”这个主播真的记得我的需求”。

第四层：核心粉

核心粉是商家最喜欢的类型。她们不仅自己经常来买，还会主动向朋友推荐你，在你的社群里特别活跃，甚至会给你提产品建议，参与你的选品。这些粉丝其实是你的品牌大使，她们帮你说的话比你自己说十句都管用。

对待核心粉，最核心的策略是给予特殊待遇。比如优先体验新品、专属的折扣福利、有问题第一时间解决、甚至可以邀请她们成为你的体验官。核心粉最怕的是被忽视，如果你让她们感觉跟普通粉丝没什么区别，那她们的热情很快就会消退。让核心粉感受到”我是不一样的”，是维护这一层关系的关键。

分层之后怎么运营

分层只是第一步，真正难的是分层之后的运营策略。不同层的粉丝要用不同的内容去触达，用不同的方式去转化。下面我说说具体该怎么做。

先说内容策略。路人粉需要的是能打动他们的钩子内容，可能是一个有趣的故事，可能是一个实用的技巧，可能是一个让人好奇的悬念。活跃粉需要的是更深入的内容，他们已经对你有兴趣了，你可以给他们看一些幕后的东西，比如你是怎么选品的、工厂是什么样的、你自己的使用体验怎么样。消费粉需要的是信任强化内容，比如其他买家的真实反馈、使用效果的展示、售后服务的承诺。核心粉需要的是参与感内容，让他们参与决策、参与新品的测试、参与直播间的建设。

再说转化策略。路人粉的转化要靠首次优惠降低门槛，比如新人专属券、首单立减这些。活跃粉的转化要靠场景触发，比如她们最近正好需要某个产品，而你的直播间正好在卖。消费粉的转化要靠复购机制，比如会员积分、买三送一、老客专享价。核心粉的转化其实不用刻意做，她们需要什么自己就会来买，你只要保证产品和服务质量就够了。

技术实现上要注意什么

说到技术层面，这里我要提一下声网的一些思路，因为现在很多直播间在用声网的实时互动技术来做粉丝分层相关的事情。当然，我不懂技术细节，只是从运营角度说说观察。

首先，数据采集是基础。你需要清楚地知道每个粉丝的互动行为和消费行为。看了多少场直播、每次看了多久、点赞评论转发了多少次、消费了多少次、消费了什么产品，这些都是重要的数据点。数据采集这块现在大部分平台都有自己的工具，但也有像声网这样的第三方服务商提供更专业的解决方案，能帮你做更精细的数据分析。

其次是用户画像的构建。拿到数据之后，你要根据数据给每个粉丝打上标签，比如”高活跃低消费””低活跃高消费””高价值潜力”等等。标签打得越细，后面的运营就越精准。这一步其实是最考验运营功力的，需要对业务有很深的理解才能打好标签。

最后是自动化触达。分层之后，你不可能每次都手动去区分对待不同层的粉丝，那样效率太低了。你需要一些自动化的工具来帮你做这件事。比如当一个粉丝三十天没来看直播了，系统自动给她发一条消息；当一个消费粉的生日到了，系统自动送她一张优惠券；当一个核心粉进入直播间，系统自动在屏幕上显示欢迎弹幕。这些自动化的事情能大大提升运营效率。

我观察到的一些误区

说了这么多正向的做法，最后我想聊聊我观察到的一些误区。这些坑我自己踩过，也见过不少朋友踩过，分享出来希望能帮大家避一避。

第一个误区是分层标准太单一。有些人只按消费金额分层，把花钱多的都归为核心粉。但实际上消费金额高不一定忠诚度就高，有些人可能就是有钱任性到处买，未必会复购。有些人虽然花得不多，但每次新品都来支持，这种人反而更值得重视。所以分层标准最好多维度综合考虑。

第二个误区是只重视消费层，忽视活跃层。很多商家眼里只有买过东西的人，对那些天天来看但从来没买过的人不太在乎。但实际上这部分人是很容易被转化的潜在客户，你只要找到合适的触点，她们就会下单。把精力全放在老客身上而忽视新客的激活，是得不偿失的。

第三个误区是分层之后不做差异化运营。这是最常见的问题，很多商家花了很大功夫把粉丝分了层，但后续的运营策略还是一套模板对所有人。这样分层就失去了意义，等于白分。分层之后的内容、话术、福利都必须有明显的差异化，才能真正发挥作用。

说在最后

粉丝分层这个事儿，说到底就是一个精细化运营的思维转变。以前你可能觉得粉丝就是粉丝，没什么区别。现在你开始意识到，同样是粉丝，他们的需求、价值、潜力都是不一样的，需要用不同的方式去对待。

这个转变过程不会一蹴而就，你可能需要不断试错、不断调整。也没必要一开始就把分层做得特别复杂，可以先从最简单的两层、三层开始，慢慢再细化。最重要的是有这个意识，知道同样发一条消息，面对不同层的粉丝效果可能天差地别。

直播电商发展到今天，粗放式的增长已经结束了。接下来比的是谁更能理解粉丝、更能服务好粉丝、更能跟粉丝建立真正的连接。而粉丝分层，就是走向这一步的起点。