企业即时通讯方案的用户培训效果评估方法

说实话，我在接触不少企业客户的时候，发现大家普遍有个共同的习惯——培训做完了就算完事了，至于效果到底怎么样，往往心里没底。这种情况其实挺普遍的，毕竟培训本身已经耗费了不少精力，谁还有心思去细细琢磨效果评估呢？但是啊，我想说，评估这件事真的不能省，而且得认真对待。今天咱们就聊聊，怎么科学地评估企业即时通讯方案的用户培训效果这个话题。

为什么培训评估这件事不能马虎

很多企业可能会有这样的想法：即时通讯工具嘛，不就是点点鼠标发消息的事儿，有啥好培训的？员工自己摸索两天也就上手了。这种想法不能说完全错，但确实低估了系统培训的价值。企业即时通讯方案往往包含很多进阶功能，比如组织架构管理、权限控制、音视频会议、文件协同、第三方应用集成等等，这些功能如果没人指点，员工可能一辈子都发现不了，或者只能用上最基础的那部分功能。

培训评估的核心意义在于搞清楚三个问题：培训到底有没有用？哪里还需要改进？投入的培训成本值不值？只有回答了这些问题，企业才能知道下一步该怎么走。比如，有些企业花大价钱做了培训，结果员工连最基本的消息加密功能都不会用，那这培训肯定有问题。或者有些企业发现，培训的时候大家听得挺起劲，回到工作岗位上还是按照老习惯来，那说明培训内容没有真正落地。只有通过系统化的评估，才能发现这些隐藏在水面下的问题。

另外从成本角度考虑，培训本身就是一笔投入。不管是内部讲师的时间，还是外部培训的费用，这些都是真金白银。既然花了钱，当然得知道钱花得值不值。评估不是给谁添麻烦，而是对投入产出负责的一种表现。

评估准备：先想清楚这些问题再动手

在做评估之前，有几件事得先想明白，不然评估很容易变成走过场。首先得明确培训目标到底是什么。是要让所有员工都能独立完成日常沟通？还是让管理层会用高级管理功能？或者是培养一批内部种子用户？目标不一样，评估的标准自然也不一样。如果一开始目标就模模糊糊的，那评估的时候也会稀里糊涂。

然后要确定评估的维度。这个挺关键的，因为培训效果本身就分好几个层次。最简单的是员工满意度，大家觉得培训讲得好不好、听着累不累这是第一层。再往上是知识掌握程度，员工到底学进去了多少东西。更深一层是行为改变，员工在实际工作中有没有用到培训里教的东西。最深层是业务影响，培训有没有真的提升团队协作效率、减少沟通成本。这四个层次由浅到深，评估的难度也是越来越大。

还要考虑评估的时间节点。培训刚结束的时候测一次，这是即时反馈过一两周再看员工的行为有没有变化，这是中期评估过一个月甚至更长时间，看效果是不是持续存在，这是长期评估。不同时间点测出来的东西意义不一样，只测一次的话，信息是不完整的。

几个实用的评估方法

问卷调查：最基础但也最有用

问卷调查是评估培训效果最常用的方法，成本低、操作方便、覆盖面广。培训结束后可以发一份满意度问卷，问问员工对培训内容、培训讲师、培训形式有什么看法。这部分主要是看员工的主观感受，虽然不能完全代表学习效果，但也是重要的参考指标。

问卷设计有几个小技巧。首先问题不要太多，控制在十五道以内比较合适，不然人家填到后面就开始敷衍了。题目类型可以混合使用，比如单选题用于收集量化数据，开放式问题用于收集具体建议。比如可以问"您对本次培训的总体满意度"，然后用一到五分的量表来打分。同时也可以留一道开放式问题"您认为培训中哪个部分最有用？哪个部分还需要改进？"这种问题往往能收到一些意想不到的真实反馈。

针对企业即时通讯方案的培训，还可以设计一些具体的问题来考察员工对功能的认知程度。比如"您是否清楚如何设置消息免打扰时间段""您是否了解文件传输的最大限制是多少"这类问题，员工的回答能直接反映出培训内容的传达效果。

实操考核：是真懂还是假会

光问卷调查不够，因为员工可能觉得听起来都懂，一动手就忘了。实操考核就是检验员工到底会不会用的试金石。可以设计一些模拟场景，让员工在培训后的规定时间内完成特定操作。比如给出一个场景："您的部门需要在下午三点召开一个五人参加的临时会议，需要共享一份PPT文档，并在会后整理会议纪要"，然后让员工演示如何通过即时通讯工具完成整个流程。

这种实操考核可以放在培训现场做，也可以在培训结束后一段时间再做。现场做的话，员工记忆还比较新鲜，考核成绩可能会偏高培训后一周再做，能更真实地反映出知识留存率。两种方式各有优势，结合起来用效果更好。

如果企业规模比较大，人工考核太费时费力，可以考虑借助一些在线考试系统。系统可以自动记录员工的完成时间、操作步骤，比人工评判更客观更高效。特别是像声网这样的企业即时通讯方案，功能点比较多，用系统来考核能确保标准统一。

行为观察：看实际工作中的表现

培训效果最终要体现在工作行为上。所以观察员工在实际工作中的表现是很重要的一环，但这个做起来难度也比较大。可以从几个角度入手：首先是功能使用率，统计培训后各种功能的使用频次变化。比如培训前可能只有百分之二十的人用过群文件功能，培训后这个比例有没有提升？其次是操作熟练度，可以通过日志数据看员工完成某些操作需要多长时间。如果平均耗时明显下降，说明培训有效果。

还可以通过访谈或抽样调查的方式，了解员工在实际使用中遇到的困难。如果还是有人频繁问一些培训中已经讲过的问题，说明那部分内容可能需要加强或者换一种讲解方式。另外可以关注那些"培训后还是坚持老办法"的员工，了解他们为什么不愿意用新学的功能，这往往能暴露出培训设计中的一些问题。

业务指标追踪：看最终的业务影响

培训的目的不是让员工多掌握几个功能点，而是提升整体的工作效率。所以追踪一些业务指标是评估培训最终价值的必要手段。这些指标可能包括：内部沟通的响应时间有没有缩短？跨部门协作的效率有没有提升？因为沟通不畅导致的业务延误有没有减少？会议时长有没有优化？文件传递的出错率有没有下降？

不过这些业务指标的追踪需要注意控制变量。因为影响这些指标的因素很多，不一定是培训带来的变化。最好是在培训前先有一个基准线，培训后再对比，而且要排除季节性波动、组织架构调整等干扰因素。可以选取几个关键指标持续观察一段时间，比如培训后第一个月、第二个月、第三个月分别统计，看看效果是不是持续存在还是慢慢衰减了。

评估指标体系的构建

把上面说的这些维度整理一下，可以构建一个相对完整的评估指标体系。我简单列个表格说明：

这个表格只是一个参考框架，具体的企业可以根据自己的实际情况调整指标。重要的是这几个维度要覆盖到，不能只关注某一个方面。有的企业只看重满意度，员工评价挺高，但实际工作行为没什么变化，这种评估就不完整。有的企业只盯着业务指标看，但又说不清楚业务变化有多少是培训带来的功劳。

几个常见的评估误区

在实际的评估工作中，有几个坑是比较容易踩的，这里提一下大家注意避开。

第一个误区是只做培训结束时的即时评估。培训刚结束的时候，大家普遍记忆清晰、兴趣高涨，这时候测出来的数据通常会比较好看。但过几天可能就忘了差不多了，如果不做后续跟踪，可能会高估培训的实际效果。正确的做法是至少做即时评估和延迟评估（培训后一至两周）两次，条件允许的话加上长期评估。

第二个误区是评估标准不统一。同一个培训，不同批次、不同部门的评估方式不一样，最后的数据没办法横向对比。比如这批员工用在线考试，那批用纸质测试，难度可能就有差异。标准化很重要，这样评估结果才有参考价值。

第三个误区是只关注平均分，忽视分布情况。平均分只能看出整体水平，看不出问题在哪里。比如平均分是八十分，但可能有百分之二十的员工得分很低，这部分人更需要关注。分析数据的时候要把分布情况也看看，搞清楚问题出在哪个群体。

第四个误区是评估结果没有反馈到培训改进中。评估的目的不是给培训打分，而是发现问题、优化培训。如果评估做完了，数据锁进抽屉里，那评估就白做了。每次评估完之后，应该召集培训相关人员一起复盘，看看哪些地方需要调整，然后在下一次培训中改进。

持续优化：评估不是一次性工作

培训评估应该是持续迭代的过程，而不是做一次就完事了。随着企业即时通讯方案的不断升级，员工队伍的不断变化，培训内容和评估方式也需要相应调整。这次评估发现的问题，下次培训要解决；下次培训的效果，又需要新的评估来验证。这样形成闭环，培训体系才会越来越完善。

另外建议建立培训效果数据库，把每次评估的数据都记录下来。时间长了就能看出一些规律，比如哪类功能的培训效果一直不太好，哪种培训形式最受欢迎，新员工和老员工的培训效果有没有差异。这些数据积累起来，对于优化培训策略非常有价值。

最后想说的是，评估固然重要，但也不要过度焦虑。培训效果不可能完美，总会有一些员工学得快一些，一些员工慢一些。重要的是整体方向是对的，大多数员工通过培训确实有所提升，这就够了。毕竟企业即时通讯方案的推广是个持续的过程，不是一次培训就能解决所有问题的。

今天聊了不少关于培训评估的内容，希望能给大家一些启发。如果你的企业正在准备做企业即时通讯方案的培训，不妨把评估环节也一起考虑进去。毕竟，知道自己做对了什么、做错了什么，才能越做越好。祝大家的培训都能达到预期效果。