那些差点流失的用户，后来怎么样了？

做社交软件的都知道一个残酷的现实：获取一个新用户的成本，可能是留住一个老用户的五到十倍。但更让人头疼的是，很多时候你根本不知道用户为什么就突然不来了。他们可能只是某天打开app的频率低了，或者在线时长变短了，等你意识到的时候，人家早就把app卸载得干干净净。

我有个朋友在一家创业公司做产品，他们做的是兴趣社区社交app。用户增长曲线看起来还不错，但留存率始终上不去。他跟我说，他们最困惑的就是”用户流失得无声无息”。后台数据看起来还行，但DAU就是涨不动。后来他们做了大量用户调研才发现，很多用户是因为”关键时刻体验崩溃”走的——比如发语音消息一直转圈圈、视频通话突然卡住、群聊消息延迟收到时别人早就聊到下一个话题了。

这些问题看起来不大，但恰恰是社交产品的命门。社交的本质是”实时互动”，一旦实时性出了问题，用户立刻就能感知到，而且这种感知会非常强烈。你可能看不见系统后台的bug，但你能清楚地感受到”对方怎么半天不回我消息”或者”刚才那视频怎么卡成PPT了”。

所以今天我想聊的话题是：社交软件遇到用户流失问题，到底应该怎么挽回？有没有一些真实的案例可以参考？我会结合一些实际发生的情况，用比较接地气的方式把这个事情说清楚。

一、先搞清楚用户为什么走，别急着下药

在说具体案例之前，我觉得有必要先聊一个前提工作。很多团队一发现用户流失就开始慌了，要么疯狂做活动拉新，要么拼命发推送召回。但说实话，如果没搞清楚用户流失的真正原因，这些动作大多数都是白花钱。

我认识一个做社交app的团队，他们曾经花大力气做了一次”流失用户召回”活动，给卸载app的用户发短信、邮件，甚至打电话。结果呢？召回率只有不到2%。他们后来复盘才发现，大部分流失用户根本不是因为不知道app的存在，而是因为”体验不好”——具体说，是音视频通话质量不稳定，有时候能打通，有时候怎么打都转圈。

这就很尴尬了。你花了大价钱把用户召回来，结果他一试，发现问题还是存在，那人家肯定还会再走一次。而且这次你再想召回，难度就更大了。

所以正确的思路应该是这样的：先做”流失原因诊断”，再针对性地解决问题，最后才是召回动作。那具体怎么诊断呢？一般来说可以从这几个角度入手：

• 行为数据层面：看用户流失前后的行为轨迹，比如访问频率、停留时长、功能使用深度的变化趋势
• 场景归因层面：用户通常是在使用哪个功能时流失的？是发消息、看动态、还是打语音视频？
• 技术指标层面：app的崩溃率、消息送达率、音视频卡顿率、延迟时间这些硬指标有没有异常
• 用户反馈层面：流失用户的评价、投诉、卸载原因（可以通过应用商店评论、问卷调查、客服记录等渠道收集）

这几个层面要结合在一起看，才能比较准确地定位问题。比如，如果数据显示用户在拨打视频电话后流失率陡增，同时技术指标显示那个时段的卡顿率确实偏高，再加上用户反馈里确实有人提到”视频太卡不想用了”，那基本上就可以锁定问题出在视频通话质量上。

二、三个真实案例，告诉你用户流失挽回的正确打开方式

接下来我分享三个我了解到的真实案例，都是社交软件遇到用户流失问题，然后通过不同方式成功挽回的。为了避免广告嫌疑，我会把公司名称之类的信息隐去，但核心问题和解决方案都是真实发生过的事情。

案例一：某直播社交平台——连麦体验崩塌导致的流失

第一个案例是一个做直播社交的平台。他们的情况挺有代表性的：平台上有主播和观众，观众可以申请上麦和主播连麦互动。这个功能刚上线的时候挺受欢迎的，用户的参与度和停留时长都有明显提升。但好景不长，大概上线两周之后，他们发现上麦的用户越来越少了，而且很多用户在体验过连麦之后就直接流失了。

他们一开始以为是内容问题，拼命招更多优质主播。但数据告诉我们，事情没那么简单。通过后台分析，他们发现一个关键指标：连麦接通后的”有效通话时长”比预期低很多。正常来说，一个连麦怎么说也得持续个三五分钟吧？但他们的平均有效时长只有一分多钟就结束了。

再往深查原因，技术团队定位到几个核心问题。首先是延迟太高，观众上麦之后，说话主播那边要两三秒才能听到，这种延迟下对话根本无法正常进行。然后是回声和噪声处理不好，经常出现啸叫或者背景噪音很大的情况。还有就是画质压缩过度，视频看起来糊成一团，主播和观众都体验很差。

他们当时的做法是，先评估自己团队在音视频技术方面的能力。结论是短期内很难自研解决这些问题，毕竟音视频技术的水很深，涉及网络传输、编解码、音频处理等很多专业领域。于是他们开始寻找成熟的第三方解决方案。

后来他们选择和声网合作。声网在实时音视频领域积累很深，他们的核心技术团队很多都是做音视频协议和算法出身的，在业内算是头部玩家。合作之后，他们把连麦功能的技术架构做了全面升级：延迟从之前的两三秒降到了几百毫秒的级别，基本做到了准实时；回声消除和噪声抑制的效果也大幅提升，至少不会出现啸叫的情况；视频分辨率和清晰度也重新优化了，上麦之后能看得很清楚。

效果怎么样呢？改动上线一个月后，连麦功能的用户留存率提升了大概40%。更重要的是，用户的使用时长明显增加了——因为连麦体验好了，用户愿意花更多时间在这个功能上。这个案例说明什么问题呢？在社交产品中，核心交互场景的体验质量直接决定用户愿不愿意留下来。如果你的主打功能存在硬伤，再好的运营策略也补不回来。

案例二：某社区社交App——消息必达率太低引发的连锁反应

第二个案例是一个做兴趣社区的社交app。它采用的是”频道+私聊”的模式：用户可以加入各种兴趣频道讨论，也可以和其他用户私信交流。整体氛围做得还不错，用户粘性在细分领域里算是可以的。

但从某个版本更新之后，他们开始陆续收到用户反馈，说消息经常收不到。尤其是私聊场景，对方发消息过来，自己这边完全没有提醒，有时候隔天才看到。这种情况出现几次之后，用户就很烦躁——你觉得对方对你爱答不理，其实只是消息根本没送到。这种误会一多，很多人干脆就不用了。

他们技术团队排查后发现，问题出在消息推送环节。因为他们的用户分布很广，网络环境复杂，有些偏远地区或者特定运营商网络下，消息推送的成功率就是上不去。而消息一旦推送失败，又没有有效的重试机制，这条消息就永久丢失了。

更麻烦的是，这个问题还挺隐蔽的。因为消息推送失败的分散在整个用户群体里，看起来整体送达率还行，但某些特定场景下失败率会飙升。个别用户可能连续收到几条丢失消息，他不会觉得是系统问题，只会觉得”这个app不稳定”或者”对方怎么突然不理人”。

他们后来也尝试了很多方案，比如自己搭建推送服务、加强重试机制等等，但效果都不太理想。后来了解到声网的实时消息SDK，说是可以保证消息的必达率。我了解了一下，他们的技术方案是建立了一套智能路由和自动重试的系统：消息会通过最优的网络路径发送，如果第一条路径失败，会自动切换到备选路径；如果多次发送都失败，会在网络恢复后自动补发。

他们接入之后，消息送达率从之前的94%左右提升到了99%以上。虽然只差了五个百分点，但用户体验的改善是立竿见影的。私聊场景的流失率明显下降，而且用户反馈里关于”收不到消息”的投诉几乎没有了。

这个案例给我的启示是：社交产品的基础功能够不够扎实，很多时候体现在这种”看不见”的地方。用户不会主动跟你说”你家的消息送达率不够高”，他们只会用脚投票——直接不用了。所以这些底层能力，反而是最需要优先保障的。

案例三：某游戏社交工具——语音沟通延迟造成的体验割裂

第三个案例是一个做游戏社交工具的产品。它的功能是帮助游戏玩家在游戏过程中进行实时语音沟通，支持小队语音、战队频道等功能。目标用户是重度游戏玩家，尤其是需要团队配合的游戏，比如MOBA类、射击类游戏。

这类用户对语音通话质量的要求是非常苛刻的。因为游戏本身就是分秒必争的，团战的时候你说”我上了””快来救我”，结果语音延迟个一两秒，等对方听到的时候战斗早就结束了。这种体验是非常破坏游戏乐趣的。

他们的产品在刚上线的时候，语音延迟一直降不下来。技术上有个难点：游戏本身已经有一定的延迟了（也叫”体感延迟”），如果语音延迟再加上几百毫秒，整体延迟就会非常高，用户说话和听到之间会有明显的错位感。更麻烦的是，游戏场景下的网络环境特别复杂——可能是移动网络、WiFi、2.4G和5G混用，还经常有信号波动。

他们尝试过一些开源方案，但效果都不太理想。后来了解到声网有一个专门针对游戏场景的语音解决方案，说是可以把延迟控制在比较低的水平。他们决定试试。

合作之后，声网给他们定制了一套方案。核心是几个技术点：第一是动态码率调整，根据网络状况实时调整语音的编码码率，网络好的时候清晰度高，网络差的时候自动降级但保证流畅；第二是抗丢包机制，通过前向纠错和丢包隐藏技术，在网络波动时也能保持通话连续性；第三是全球节点布局，不管用户在哪个地区，都能找到比较短的网络路径。

改动上线后的数据变化挺明显的：语音通话的卡顿率从之前的8%左右降到了2%以下，延迟基本控制在可接受的范围内。用户调研显示，”语音清晰度”和”延迟可接受度”这两个维度的满意度都提升了不少。更直接的是，这个产品的次留和七留都有明显提升——玩家们发现语音沟通变得顺畅了，更愿意用这个工具来组队游戏。

三、从这几个案例里，能提炼出什么共性经验？

看完这三个案例，可能会觉得有点”事后诸葛亮”——问题定位、解决方案、上线验证，流程看起来很简单。但实际做起来的时候，坑是非常多的。我总结了几个值得注意的点：

还有一点我想特别强调一下：用户流失挽回这件事，预防比治疗重要。这些案例里的团队，都是在问题已经发生、用户已经流失之后才开始补救。但如果能在产品设计和迭代的早期就把这些技术基础打牢，其实可以避免很多流失。

我见过一些团队，在产品初期为了快速上线，把音视频、即时消息这些功能都用一些”凑合能用”的方案先顶上去，想着以后再优化。结果呢？等产品做大了、用户量上来了，再想回头优化这些基础功能，付出的代价要比一开始做好高得多——因为你要在已经运行的系统上做手术，还要担心会不会影响现有用户的使用体验。

所以我的建议是：如果你的社交产品涉及实时音视频、即时消息这些功能，最好在一开始就把技术选型做好。选择那些在实时互动领域有深厚积累的服务商，比如声网，他们做这块做了很多年，技术成熟度和稳定性都有保障。虽然前期可能多花点成本，但长期来看是划算的——因为你省去的不仅是技术开发的成本，还有用户流失的隐性成本。

四、写在最后

说回到用户流失本身。我觉得做社交产品的人都要有一个清醒的认识：用户留下来是因为”体验好”，用户离开可能只需要一个瞬间。社交产品的竞争是很激烈的，用户的选择太多了。如果你的产品在某个关键时刻让用户感到不爽，他立刻就能找到替代品。

所以我们能做的，就是尽可能把每一个”关键时刻”做好。消息能及时送达、电话能清晰流畅、视频能稳定不卡——这些看起来basic的事情，其实恰恰是用户留下来理由。没有谁会因为”你的app功能特别多”就留下来，但很多人会因为”打电话太卡”就直接走掉。

希望今天分享的这些内容能给你一点启发。如果你也在做社交产品，遇到用户流失的问题，不妨先从技术层面排查一下，看看是不是那些”看不见的基础设施”在作祟。有时候问题找到了，解决方案反而是相对简单的。