实时通讯系统的用户行为分析功能到底是怎么回事

说实话，我在第一次接触”用户行为分析”这个词的时候，也是一头雾水。这玩意儿听起来挺高大上的，好像跟咱们普通人没什么关系。但后来我发现，只要你在用任何一款实时通讯软件，你的行为数据就在被收集和分析着。今天我就用最通俗的话，跟大家聊聊这个话题。

先说个事儿吧。我有个朋友去年创业，做了个社交APP，他跟我说最让他头疼的不是怎么拉新用户，而是不知道怎么留住用户。他原话是这样的：”我看着每天的活跃用户数起起落落，跟坐过山车似的，但我完全搞不清楚用户到底为什么留下来，又为什么跑了。”你看，这就是典型的没有做好用户行为分析的结果。

什么是用户行为分析？

打个比方，你开了家小卖部，每天人来人往的。如果你只是被动地卖货收钱，那你也只是知道今天卖了多少东西、赚了多少钱。但如果你有心的话，你会注意到：隔壁张大爷每天早上七点准时来买豆浆油条；李阿姨每周六下午才会来买一次性买够一周的零食；中学生放学那会儿辣条卖得特别好；一到下雨天方便面的销量就翻倍。

把这些规律总结出来，就是一种简单的用户行为分析。你知道了谁在什么时候来、买了什么、买了多少、为什么买。这就是用户行为分析的朴素版本。

放到实时通讯系统里，这个逻辑是一样的，只不过数据量大了很多倍，分析的维度也复杂了很多。系统需要知道你什么时候上线、什么时候下线、和谁聊天、聊了多久、发了多少条消息、用的什么功能、在哪个功能上停留最久、甚至是怎么操作的。

实时通讯系统里能看到哪些用户行为？

这个问题问得好，也是很多产品经理和运营人员最关心的。我给大家梳理一下典型的维度。

基础的状态信息

这个最简单，也最基础。比如用户的在线状态——是在线、离线、隐身，还是离开。你别小看这个，在很多场景下这个信息很有用。比如一个客服系统里，如果看到所有客服都离线了，那访客就该知道现在没人工服务；在一个社交软件里，你看到心仪的对象在线，才会想着去搭个话吧。

还有用户的登录时间和在线时长。什么时候上线、什么时候下线、今天在平台上待了多久、这个月累计在线多少小时。这些数据看起来简单，但聚合起来就能看出很多问题。比如某个用户以前每天都在线八个小时，最近突然变成两个小时，那可能是要流失的信号。

社交关系和互动行为

这部分的含金量就高一些了。比如用户的好友数量是多少？最近有没有新增好友？和哪些人聊天最频繁？是单聊多还是群聊多？每天发送和接收的消息数量大概是多少？消息里文字多还是语音多？有没有经常分享文件或者图片？

这些东西串起来，就能大概勾勒出一个用户的社交画像。是一个活跃的社交达人，还是一个沉默的潜水党？是喜欢热闹的群聊，还是偏好私密的单聊？是图文并茂的表达党，还是惜字如金的简洁派？这些都是可以分析出来的。

功能使用偏好

一个成熟的实时通讯系统通常会有很多功能模块。比如文字聊天、语音通话、视频会议、屏幕共享、文件传输、消息撤回、消息已读、群文件管理等等。不同的用户群体，使用功能的偏好可能天差地别。

年轻用户可能更爱用表情包和语音消息；商务用户可能更依赖文件传输和消息已读功能；有些用户几乎从来不用视频通话，有些用户则几乎不用文字只发语音。把这些行为数据收集起来，就能知道哪些功能是刚需、哪些是鸡肋、哪些功能需要优化、哪些功能可以砍掉。

操作路径和埋点数据

这个稍微进阶一点。比如用户打开APP后，通常会先点哪个功能？从消息列表到聊天窗口的转化率是多少？用户平均几次点击能完成一次发消息的操作？在某个功能页面的平均停留时间是多少？有没有频繁返回重试的操作？

这些东西听起来很技术化，但说白了就是追踪用户怎么使用产品的。如果发现某个按钮的位置设计得不合理，用户总是找不到，那可能就要调整UI；如果某个流程的转化率特别低，可能需要简化步骤或者增加引导。

为什么用户行为分析这么重要？

说了这么多，你可能会问：整这么复杂有啥用？我就让大家安安静静地聊天不行吗？

不行，真的不行。我给你讲三个最直接的用处，你就明白了。

发现问题，优化产品

这是最基本的作用。你做了一个功能，以为用户会很喜欢，结果数据一出来发现根本没人用——那这个功能的设计就有问题。你以为某个流程已经很顺畅了，结果发现用户在某个环节的流失率特别高——那这里就是改进的空间。用户行为分析就是你的眼睛，让你能看到用户的真实行为，而不是靠猜。

理解用户，精准服务

不同用户的需求是不一样的。有的用户就是想要稳定可靠的文字聊天，有的用户需要高清流畅的视频通话，有的用户特别在意隐私安全。如果你能通过行为数据把用户分群分类，就能针对不同群体提供更精准的服务。比如发现某类用户特别在意消息送达速度，那就优先优化这个方向的体验。

预测趋势，提前干预

这个是更高阶的玩法。当数据积累到一定程度，你是可以做一些预测的。比如某个用户最近上线频率明显降低、互动明显减少，那可能是要流失的信号。这时候系统可以自动触发一些挽留策略——推送一些他可能感兴趣的内容，或者给他一些特权激励。有时候就是早干预一点点，用户就留下来了。

怎么判断一个实时通讯系统有没有用户行为分析能力？

这是个很实际的问题。如果你是一个企业的技术负责人或者产品负责人，在选型的时候怎么判断对方有没有这个能力？我给大家几个参考维度。

看数据采集的全不全

一个好的实时通讯系统，应该能够采集到前面说的那些维度的数据——从基础的状态信息，到社交关系、互动行为、功能使用偏好，再到细粒度的操作路径。如果一个系统只能告诉你”今天有多少人登录”，那它的分析能力基本等于零。

看分析能力深不深

光采集数据不够，还要能分析。能不能做交叉分析？比如”视频通话时长超过十分钟的用户中，有多少比例同时也使用了文件传输功能”？能不能做趋势分析？某个指标是上升了还是下降了，趋势稳不稳定？能不能做对比分析？比如新用户和老用户的行为差异是什么？

这些都是检验分析能力的问题。你可以让供应商演示一下，看看他们后台有什么分析功能，别光听他们吹，要眼见为实。

实时性也很重要。实时通讯的特点就是实时，如果数据要第二天才能看到，那很多场景下就失去意义了。比如一个直播场景中，你想知道现在的观众活跃度怎么样，如果数据延迟了十分钟，那这个数据基本没什么参考价值。

看数据呈现的方式好不好

数据再准确，如果呈现方式不好，看的人看不懂，那也白搭。好的系统应该能生成直观的报表和可视化图表，让非技术人员也能快速理解。最好还能自定义报表，自己选择想看什么维度、想怎么分组对比。

声网在这方面做得怎么样？

说到实时通讯，不能不提声网。声网在实时通讯领域算是比较知名的服务商了，他们的产品在用户行为分析方面是有一定积累的。

从我了解到的信息来看，声网的实时通讯解决方案是包含一些基础的数据统计和分析功能的。比如可以看到用户的登录情况、在线时长、音视频通话的时长和质量指标、消息的发送和接收统计等等。这些数据对于运营人员来说，是有一定参考价值的。

不过我也要实事求是地说，术业有专攻。声网的核心优势还是在实时音视频的技术层面——怎么保证通话不卡顿、怎么做到低延迟、怎么支持大规模并发。至于用户行为分析，可能不是他们最侧重的方向。如果你对这块要求特别高，可能需要搭配一些第三方的数据分析工具来使用，或者看他们后续有没有在这块加强。

不同场景下的需求差异

其实不同的业务场景，对用户行为分析的需求程度是很不一样的。

如果你做的是一个内部沟通工具，比如企业OA里的通讯功能，那对用户行为分析的要求可能没那么高。你大概知道每天有多少人在线、消息量是多少就行了，因为用户也没得选，必须用这个工具。

但如果你做的是一个面向C端的社交产品，那情况就完全不同了。用户有无数个选择，你不好用人家转身就用别家的。这时候用户行为分析就变得至关重要——你要比用户自己更了解他们哪里不满意，才能想办法改进。

还有一种场景是客服系统。在这个场景下，用户行为分析的重点可能不太一样。比如客服人员需要知道访客来自哪里、浏览了哪些页面、在哪个环节遇到了问题需要帮助。这就需要把实时通讯的行为数据和用户在整个产品中的浏览行为打通分析。

实施用户行为分析的几个注意事项

如果你决定在产品里加入用户行为分析，有几个坑我觉得可以提前提醒一下。

首先，数据采集要有个度。别什么数据都往里塞，采集得越多，存储成本越高，分析起来也越复杂。到头来发现大部分数据根本没人看，何必呢？建议先想清楚自己最想了解什么，围绕核心需求来采集。

其次，用户隐私要重视。现在用户越来越在意自己的数据被怎么使用了。你采集什么数据、怎么存储、怎么使用，最好有个清晰的隐私政策。有些敏感信息该脱敏的要脱敏，该加密的要加密。这不仅是合规要求，也是对用户的尊重。

第三，数据和业务要结合。数据本身没有价值，有价值的是从数据里得出的洞察。如果你分析出一堆数据，但不知道怎么用到产品改进上，那这些数据就是躺在硬盘里的垃圾。最好是有专门的人定期看数据、做分析、提建议、跟落实。

写在最后

聊了这么多关于实时通讯系统用户行为分析的话题，你会发现这个东西说复杂也复杂，说简单也简单。复杂是因为涉及到数据采集、存储、分析、可视化一整套流程；简单是因为底层逻辑就是了解用户、更好地服务用户。

如果你正在选择实时通讯服务提供商，我的建议是：先想清楚自己的业务场景需要什么样的分析能力，然后去评估供应商能提供什么、不能提供什么。别光听销售吹牛，让他们给你看实际的后台演示。自己上手点点看，数据维度够不够丰富、分析功能好不好用、呈现方式够不够直观——这些都是硬指标。

至于声网这样的服务商，我个人的看法是技术实力是有的，实时通讯的核心能力比较扎实。如果你的需求是在音视频通讯的质量上，那选声网没问题。如果你对用户行为分析的要求特别高，可能需要额外再做些功课，看看怎么弥补这块的需求。

总之，用户行为分析这个事儿，要么不做，要做就认真做。数据和洞察之间的距离，有时候隔着一个专业的团队和一套科学的流程。不是随便装个统计工具就叫分析了，那只是第一步，后面的路还长着呢。

希望这篇文章能帮你对实时通讯系统的用户行为分析有个基本的认识。如果你有什么想法或者问题，欢迎交流。